Mục lục
- 1. Khách từ chối vì “đang bận”, “để sau”, “chưa cần”
- 2. Khách từ chối vì “giá cao” hoặc “không có ngân sách”
- 3. Khách phản hồi “Sợ bị lộ thông tin” / “Pháp lý không rõ ràng”
- 4. Khách than phiền về việc demo hoặc hỗ trợ chậm
- 5. Khách dùng thử nhưng không tiếp tục gia hạn
- 6. Khách từ chối thẳng: “Không quan tâm”, “Không cần”, “Không phù hợp”
- ✅ Nguyên tắc vàng khi xử lý từ chối & phàn nàn:
Trong quá trình tư vấn và chăm sóc khách hàng, việc bị từ chối hoặc gặp phải phản hồi tiêu cực là điều tất yếu. Cách CTV hoặc QC ứng xử trong những tình huống này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín cá nhân, hiệu quả chốt sale và hình ảnh thương hiệu CoreTech. Dưới đây là một số tình huống từ chối/phàn nàn phổ biến và cách xử lý chuyên nghiệp.
1. Khách từ chối vì “đang bận”, “để sau”, “chưa cần” #
Cách xử lý:
- Không gây áp lực, hãy thể hiện sự tôn trọng:
“Dạ vâng, em hiểu anh/chị đang bận. Em xin phép gửi tài liệu qua Zalo/Email để anh/chị xem khi thuận tiện.” - Ghi chú thời điểm quay lại phù hợp (ví dụ: sau 3–5 ngày) và follow-up bằng tin nhắn ngắn gọn kèm giá trị:
“Anh/chị có thể dành 2 phút để xem bản demo rất trực quan này không ạ? Em tin anh/chị sẽ thấy nó cực kỳ hữu ích.”
2. Khách từ chối vì “giá cao” hoặc “không có ngân sách” #
Cách xử lý:
- Chuyển trọng tâm sang giá trị thay vì chi phí:
“Em hiểu ngân sách luôn là vấn đề quan trọng. Nhưng nếu phần mềm này giúp anh/chị tiết kiệm hàng chục giờ tìm khách hàng mỗi tháng thì nó có đáng giá không ạ?” - Gợi ý gói sử dụng ngắn hạn (1–3 tháng) để trải nghiệm hiệu quả trước khi đầu tư lâu dài.
- Nếu khách thật sự tiềm năng (đại lý, doanh nghiệp lớn) → xin chính sách đặc biệt từ công ty qua QC.
3. Khách phản hồi “Sợ bị lộ thông tin” / “Pháp lý không rõ ràng” #
Cách xử lý:
- Khẳng định: sản phẩm chỉ thu thập dữ liệu công khai trên Internet, không can thiệp vào hệ thống nội bộ, không vi phạm luật bảo mật.
- Gửi kèm các đường link giới thiệu về công ty, sản phẩm và chính sách bảo mật.
- Mời khách dùng thử demo để “tận mắt thấy” cách hệ thống hoạt động.
4. Khách than phiền về việc demo hoặc hỗ trợ chậm #
Cách xử lý:
- Lắng nghe, xin lỗi chân thành và cam kết khắc phục ngay:
“Em xin lỗi vì sự chậm trễ. Ngay bây giờ em sẽ sắp xếp lịch demo sớm nhất và cử kỹ thuật viên hỗ trợ anh/chị tận tình.” - Thể hiện tinh thần cầu thị, không đổ lỗi, không né tránh.
5. Khách dùng thử nhưng không tiếp tục gia hạn #
Cách xử lý:
- Gọi điện hoặc nhắn tin hỏi nhẹ nhàng:
“Anh/chị có thể chia sẻ điều gì khiến mình chưa hài lòng để bên em cải thiện không ạ?” - Nếu là do chưa thấy hiệu quả → mời dùng lại với gói khuyến mãi / đào tạo lại miễn phí.
- Nếu lý do là “bận”, “quên” → follow-up đúng thời điểm, có thể khách sẽ quay lại sau vài tuần/tháng.
6. Khách từ chối thẳng: “Không quan tâm”, “Không cần”, “Không phù hợp” #
Cách xử lý:
- Cảm ơn khách đã lắng nghe, không phản ứng tiêu cực:
“Em cảm ơn anh/chị đã dành thời gian. Nếu trong tương lai anh/chị cần tìm khách hàng tiềm năng hoặc giải pháp email marketing thì cứ liên hệ em nhé, em luôn sẵn lòng hỗ trợ.” - Ghi nhận lại thông tin và chuyển khách sang danh sách “theo dõi dài hạn”.
✅ Nguyên tắc vàng khi xử lý từ chối & phàn nàn: #
- Luôn điềm tĩnh và chuyên nghiệp – không tranh cãi, không áp đặt.
- Lắng nghe thật kỹ – để hiểu được lý do thật sự đằng sau lời từ chối.
- Đưa ra giải pháp linh hoạt – dựa trên nhu cầu cụ thể của khách hàng.
- Luôn để lại hình ảnh tích cực – dù khách có mua hàng hay không, họ có thể giới thiệu bạn cho người khác nếu họ cảm thấy bạn chuyên nghiệp và tử tế.
