“Thấu hiểu và lắng nghe khách hàng” là khả năng nhận diện đúng nhu cầu, tâm tư và ý định của người mua thông qua việc chú tâm lắng nghe và đặt mình vào vị trí của họ. Theo HubSpot, “lắng nghe chủ động là một hình thức giao tiếp nhằm đạt được sự thấu hiểu lẫn nhau giữa hai hay nhiều bên”. Trong bán hàng, lắng nghe khách hàng giúp chuyển cuộc trao đổi một chiều thành đối thoại hai chiều, giúp khám phá nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng thay vì chỉ thao túng mối quan hệ bán mua. John Crowder – chuyên gia đào tạo bán hàng – nhấn mạnh: “niềm đam mê chân thành về sản phẩm của bạn rất quan trọng. Nhưng điều quyết định hơn còn là khả năng, sẵn sàng và cam kết lắng nghe — thực sự lắng nghe — khách hàng”.
Thấu hiểu khách hàng (empathy) bao gồm cả việc cảm nhận được cảm xúc và ngữ cảnh của khách hàng, từ đó phản hồi một cách phù hợp và nhân văn. Trong ngành công nghệ tài chính (fintech) và ngân hàng số, khi sản phẩm dịch vụ ngày càng phức tạp, sự thấu hiểu càng giúp thiết kế các giải pháp thân thiện và phù hợp hơn với mục tiêu tài chính của khách hàng. Alicja Ciemińska (2024) chỉ ra rằng ở Fintech, sự đồng cảm cho phép tạo ra “các dịch vụ tài chính phù hợp với nhu cầu của khách hàng”, tăng sự hài lòng và lòng trung thành. Khi khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe và thấu hiểu, họ có xu hướng trung thành và giới thiệu dịch vụ, mang lại kết quả kinh doanh bền vững.
Trong bối cảnh chuyển đổi số, khách hàng ngày nay thông minh và có kỳ vọng cao hơn bao giờ hết. Công nghệ cho phép họ tìm hiểu trước và so sánh nhiều lựa chọn, nhưng đồng thời họ cũng tìm kiếm sự kết nối và tư vấn cá nhân. Nghiên cứu từ Financial Services Review (2024) cho thấy đào tạo bán hàng trong ngân hàng – tài chính trang bị kỹ năng thấu hiểu nhu cầu, sở thích và mục tiêu tài chính của khách hàng, từ đó cá nhân hóa sản phẩm phù hợp, giúp xây dựng niềm tin và sự trung thành. Ngược lại, khảo sát của Harvard Business Review (2006) chỉ ra một trong những phàn nàn hàng đầu của khách hàng về đội ngũ bán hàng là “kỹ năng lắng nghe kém”. Điều này chứng tỏ rõ: thiếu lắng nghe sẽ dẫn đến mất cơ hội xây dựng mối quan hệ lâu dài và mất khách hàng.
Vai trò của lắng nghe – thấu hiểu trong công nghệ số – tài chính:
- Tăng niềm tin và sự hài lòng: Khi khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hiểu rõ, họ tin tưởng và cởi mở hơn. Việc lắng nghe giúp nhân viên tư vấn nắm bắt nhu cầu ẩn và “đưa ra câu trả lời đúng vấn đề” thay vì chỉ quảng cáo sản phẩm.
- Gia tăng cơ hội bán hàng cá nhân hóa: Hiểu khách hàng giúp đề xuất giải pháp chính xác. Trong tài chính, khi sản phẩm phức tạp (tài khoản, đầu tư, bảo hiểm…), việc lắng nghe để hiểu ngữ cảnh riêng của từng khách hàng cho phép thiết kế giải pháp phù hợp nhất.
- Đáp ứng kỳ vọng khách hàng thời đại số: Theo Integrity Solutions (2025), mặc dù nhiều người cho rằng công nghệ có thể thay thế con người, thì thực tế kỹ năng con người như lắng nghe chuyên sâu ngày càng cần thiết trong thời đại số. Khách hàng “gào thét” đòi hỏi tương tác có chiều sâu, cảm nhận được giá trị nhân văn từ người tư vấn, không chỉ từ AI hay chatbot.
- Giảm mâu thuẫn, tăng hiệu suất giao tiếp: Lắng nghe chủ động giúp xác minh thông tin với khách hàng, tránh hiểu lầm. Crowder nhấn mạnh “thông tin được khám phá mạnh mẽ hơn thông tin được chuyển giao” – tức là khi khách hàng tự nhận ra vấn đề của họ sau khi được lắng nghe và dẫn dắt bằng câu hỏi đúng, họ cam kết với giải pháp hơn.
Kỹ thuật lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
Để “lắng nghe” thực sự hiệu quả, nhân viên bán hàng cần luyện tập một số kỹ năng cụ thể:
- Tập trung hoàn toàn: Loại bỏ yếu tố gây xao nhãng (điện thoại, công việc khác…) khi tiếp xúc khách hàng. Tư thế thoải mái, ánh mắt thân thiện hướng về phía khách hàng. Tránh cắt lời hay thể hiện thái độ khó chịu. Trong một cuộc trò chuyện, quan sát kỹ ngôn ngữ cơ thể và giọng nói khách hàng để phát hiện dấu hiệu quan trọng.
- Biểu thị lắng nghe chủ động: Sử dụng ngôn ngữ cơ thể và lời nói để cho khách thấy bạn đang nghe: gật đầu, duy trì ánh mắt, mỉm cười phù hợp. Dùng lời chốt hờ hoặc ví dụ: “Vâng”, “Tôi hiểu”, để khách biết bạn đang theo dõi ý của họ. Sau khi khách trình bày, hãy tóm tắt lại bằng cách lặp lại ý chính (paraphrase) để kiểm tra hiểu đúng, ví dụ: “Anh/chị đang quan tâm đến… có đúng không?”.
- Đặt câu hỏi mở và hỏi rõ: Để khách tự giải thích rõ nhu cầu, hãy ưu tiên câu hỏi mở. Ví dụ: “Anh/chị có thể chia sẻ thêm về mục tiêu tài chính của mình không?” hay “Điều gì ở sản phẩm này là quan trọng nhất với anh/chị?”. Điều này giúp khai thác sâu suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng. Integrity Solutions lưu ý rằng qua hỏi và lắng nghe, khách hàng sẽ tự rút ra “aha moment” và tự thuyết phục về nhu cầu của mình.
- Thể hiện đồng cảm: Ngoài nội dung, chú ý cảm xúc của khách hàng. Sử dụng ngôn từ thể hiện thông cảm (“Tôi hiểu điều đó quan trọng với anh/chị…”). Đôi khi chỉ cần ngồi lặng im gật đầu đúng lúc cũng giúp khách thấy họ được quan tâm. Nhân viên bán hàng cần tránh phán xét hay tranh cãi trong lúc nghe – thay vào đó là thái độ hỗ trợ và tìm giải pháp cùng khách.
- Phản hồi đúng ngữ cảnh: Sau khi khách chia sẻ, không vội vàng trình bày giải pháp ngay. Dùng thông tin khách hàng cung cấp để dẫn dắt, nhấn mạnh phần liên quan. Ví dụ, nếu khách lo lắng về phí dịch vụ, đừng chỉ nêu tính năng sản phẩm mà hãy giải thích lý do đằng sau khoản phí và lợi ích lâu dài kèm theo.
Checklist áp dụng kỹ năng “lắng nghe – thấu hiểu”
- Luôn giữ thái độ thân thiện, chuyên nghiệp trong giao tiếp. Đặt mình là người bạn đồng hành cùng khách hàng.
- Tránh ngắt lời, nói chen hoặc chen giữa khách đang phát biểu. Lưu ý lắng nghe bằng cả tai và mắt (ngôn ngữ cơ thể).
- Sử dụng câu hỏi mở và câu hỏi khám phá để khách nói nhiều hơn về nhu cầu. Ưu tiên từ hỏi “gì”, “tại sao”, “làm sao” thay vì “có phải… không”.
- Lặp lại ý chính của khách để xác nhận (ví dụ: “Anh/chị có nghĩa là…”), giúp kiểm tra sự hiểu đúng.
- Đồng bộ về cao độ giọng, tốc độ, cử chỉ để tạo không khí thoải mái, khuyến khích khách chia sẻ.
- Điều chỉnh cách tiếp cận dựa trên cá tính khách: có người thích sâu sát, có người chỉ cần tóm tắt trọng tâm.
- Sau cuộc gọi/gặp gỡ, ghi chép lại những điểm quan trọng khách nói để rút kinh nghiệm cho lần sau.
Những lỗi thường gặp khi lắng nghe khách hàng
- Nói nhiều hơn nghe: Nhân viên quá hăng hái giới thiệu sản phẩm mà quên lắng nghe. Crowder cảnh báo nguy cơ rơi vào “cuộc đối thoại một chiều” khi người bán nói thay vì lắng nghe. Khách hàng sẽ cảm thấy mình không được tôn trọng và có thể mất thiện cảm.
- Bị xao nhãng: Nghĩ đến kết quả bán hàng, nhìn điện thoại hay máy tính… làm cho cuộc nói chuyện không tập trung. Điều này vô tình cho khách thấy họ không quan trọng hoặc bạn đang vội.
- Phán xét vội vã: Khi khách chia sẻ, đừng vội cho rằng bạn hiểu ngay. Hỏi thêm câu hỏi nhằm đào sâu thay vì đi thẳng vào bán hàng.
- Không bắt kịp tín hiệu ngôn ngữ cơ thể: Bỏ qua những dấu hiệu như vẻ mặt cau có, ngả người ra xa… những lúc đó khách đang không thoải mái hoặc có băn khoăn.
- Thiếu kiên nhẫn hỏi đúng trọng tâm: Đôi khi, nhân viên lo lắng hết giờ hẹn, hỏi “anh cần gì?” vội vã. Thay vào đó, nên dành chút thời gian để khách giải thích chi tiết trước khi chốt vấn đề.
Thống kê khảo sát cho thấy một trong những than phiền hàng đầu của khách B2B là kỹ năng lắng nghe kém của nhân viên bán hàng. Nhân viên và quản lý cần lưu ý đây là lỗi phổ biến dẫn đến mất khách.
Tình huống minh họa và cách xử lý
- Trường hợp 1: Khách hàng phàn nàn về vấn đề phí dịch vụ cao. Thay vì giải thích lý do ngay, nhân viên nên lắng nghe nguyên do khách bất mãn. Sau đó, nhân viên tóm tắt: “Tôi hiểu anh/chị lo lắng về khoản phí này vì nó có vẻ cao. Xin anh/chị cho biết thêm, điều gì ở khoản phí này khiến anh/chị quan tâm nhất?” Khi khách nói rõ hơn, nhân viên sẽ đáp lại bằng cách cung cấp thông tin liên quan (ví dụ: lợi ích khi dùng gói dịch vụ, so sánh với thị trường) và giải pháp (chẳng hạn gói giảm phí nếu có). Cách này thể hiện sự quan tâm thực sự vào nỗi lo của khách.
- Trường hợp 2: Khách hàng dường như vội vàng, chỉ muốn giới thiệu ngắn gọn. Trong trường hợp này, nếu nhân viên không chú ý, có thể áp đặt cuộc gặp làm theo kịch bản. Biện pháp: nhân viên nên hỏi khách xem thời gian hiện tại có thuận tiện hay không (Ví dụ: “Anh/chị có 3–5 phút để trao đổi hôm nay không? Tôi sẽ tóm tắt nhanh nhất.”). Việc này giúp khách chủ động và cảm thấy được tôn trọng. Sau đó, khi khách đã rảnh, tiếp tục hỏi mở nhỏ để đảm bảo hiểu đúng nhu cầu trước khi giới thiệu giải pháp.
- Trường hợp 3: Khách hàng có nhiều kiến thức công nghệ, hỏi sâu chi tiết tính năng. Trước hết, hãy dành thời gian lắng nghe từng câu hỏi. Nhân viên có thể thừa nhận: “Đây là câu hỏi quan trọng. Cho tôi hỏi thêm một chút để hiểu rõ nhu cầu của anh/chị nhé.” Sau đó, tái trình bày ý khách bằng ngôn từ của mình để chắc chắn. Nếu không biết rõ, nhân viên nên đề nghị tìm hiểu thêm hoặc tư vấn bởi chuyên gia, đừng bịa đáp. Sự thành thật và hướng dẫn đúng sẽ tạo lòng tin hơn là trả lời mơ hồ.
- Trường hợp 4: Khách do dự vì bảo mật và e ngại công nghệ mới. Trong lĩnh vực tài chính số, vấn đề bảo mật rất nhạy cảm. Nhân viên cần lắng nghe kỹ lo lắng của khách (ví dụ: “Tôi sợ mất tiền nếu công ty bị hacker” hay “Tôi không rành internet lắm”). Trả lời chỉ khi hiểu rõ e ngại. Sau khi khách nói xong, bạn có thể nói: “Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ. Điều đó hoàn toàn hợp lý. Chúng tôi có thể giải thích rõ về cơ chế bảo mật…” Kèm theo đó, đưa ra chứng nhận/hình ảnh minh hoạ bảo mật hoặc chia sẻ câu chuyện bảo mật thực tế giúp khách yên tâm.
Mỗi tình huống trên đều nhấn mạnh: trước khi đề xuất giải pháp, hãy lắng nghe thấu đáo. Nhờ vậy, nhân viên bán hàng có thể điều chỉnh cách giải thích và sản phẩm cho phù hợp, từ đó tạo nên tương tác hai chiều có tính cá nhân hóa cao.
Checklist đánh giá kỹ năng lắng nghe
Dành cho nhân viên tự đánh giá:
- Tôi đã dành hết chú ý cho khách trong suốt cuộc trao đổi chưa? (Giữ tiếp xúc mắt, không lướt điện thoại…)
- Tôi có thường hỏi câu hỏi mở để khách nói nhiều hơn không? (Ví dụ: “Anh/chị có thể giải thích thêm…”, “Tại sao anh/chị lại quan tâm đến…?”)
- Tôi đã lặp lại hoặc tóm tắt ý khách để xác nhận hiểu đúng chưa? (“Ý anh/chị là…”, “Nghĩa là anh/chị muốn… đúng không?”)
- Tôi có sử dụng giọng điệu thân thiện và đồng cảm (như “tôi hiểu”, “cảm ơn bạn đã chia sẻ”…) hay không?
- Tôi đã chờ khách nói xong mà không cắt ngang, ngay cả khi tôi có câu trả lời trong đầu chưa?
Dành cho quản lý đánh giá nhân viên:
- Nhân viên có thường xuyên thực hành lắng nghe chủ động trong cuộc gọi/match với khách chưa? (Quan sát cách giao tiếp, tần suất hỏi lặp lại…)
- Khi khách diễn đạt nhu cầu, nhân viên có đặt các câu hỏi khơi gợi và phản hồi hợp lý không? (Kiểm tra ghi âm hoặc dự nghe thực tế)
- Nhân viên có khả năng linh hoạt trong giao tiếp, điều chỉnh theo tính cách khách (chú trọng đến dấu hiệu phi ngôn ngữ, niềm tin công nghệ…)?
- Khách hàng được nhân viên nhắc đến trong báo cáo có hài lòng về cách họ được lắng nghe và hỗ trợ? (Tham khảo phản hồi khách hàng hoặc kết quả kinh doanh)
- Các chỉ số về chuyển đổi và giữ chân khách hàng có cải thiện khi nhân viên áp dụng kỹ năng này không? (So sánh với KPI bán hàng trước và sau huấn luyện)
Việc sử dụng checklist này giúp nhân viên và quản lý cùng nhìn nhận khách quan khả năng lắng nghe của bản thân và đội ngũ. Từ đó, kịp thời bổ sung đào tạo hay điều chỉnh phù hợp.
Gợi ý slide: Bạn có thể trình bày mỗi checklist trên một slide riêng, sử dụng bullet ngắn gọn hoặc cột để so sánh “Thực trạng” và “Tiêu chí kỳ vọng”. Thêm biểu đồ hay ví dụ cụ thể nếu có sẵn feedback để trực quan.
