Mục lục
Là người đại diện sản phẩm đến tay khách hàng, CTV và QC cần nắm rõ quy trình xử lý sự cố kỹ thuật cũng như cách phản hồi chuyên nghiệp khi sản phẩm gặp vấn đề. Việc xử lý khéo léo không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn nâng cao uy tín cá nhân và thương hiệu CoreTech.
1. Nguyên tắc chung khi xử lý sự cố kỹ thuật #
- Bình tĩnh – chuyên nghiệp – chủ động: Không tranh cãi, không biện minh.
- Ghi nhận đầy đủ thông tin lỗi: Tên khách hàng, thời điểm xảy ra lỗi, loại sản phẩm (SocialCDP hoặc Workmail AI), biểu hiện cụ thể của lỗi.
- Chuyển tiếp nhanh tới bộ phận hỗ trợ kỹ thuật qua các kênh chính thức:
- Email: support@coretech.io.vn
- Zalo nhóm hỗ trợ kỹ thuật (nếu có)
- Hệ thống Ticket nội bộ hoặc đường link hỗ trợ kỹ thuật
2. Các lỗi phổ biến và cách xử lý sơ bộ #
| Loại lỗi | Biểu hiện | Xử lý sơ bộ |
|---|---|---|
| Không đăng nhập được vào hệ thống | Báo lỗi sai mật khẩu, không nhận mã OTP | Kiểm tra chính xác tài khoản – hướng dẫn reset mật khẩu – gửi hỗ trợ kỹ thuật nếu cần |
| Không lấy được dữ liệu từ SocialCDP | Không hiển thị email/SĐT sau khi quét từ khoá | Hỏi lại từ khoá – kiểm tra kết nối mạng – nhờ kỹ thuật kiểm tra hệ thống crawler |
| Gửi email trên Workmail AI không thành công | Email bị treo, bị từ chối, không hiển thị trong báo cáo | Kiểm tra tài khoản SMTP – cấu hình gửi – gợi ý gửi test trước – chuyển ticket kỹ thuật |
| Màn hình bị đơ, treo, hoặc hiển thị lỗi | Trình duyệt không phản hồi hoặc hiện thông báo lỗi hệ thống | Hỏi khách dùng trình duyệt nào – hướng dẫn thử lại bằng Chrome – xoá cache – gửi kỹ thuật xử lý |
| Tài khoản bị khoá hoặc hết hạn | Không đăng nhập được dù trước đó hoạt động bình thường | Kiểm tra trạng thái thanh toán – liên hệ kế toán/hành chính để xác minh – báo kỹ thuật hỗ trợ |
3. Quy trình xử lý sự cố kỹ thuật cho CTV/QC #
- Tiếp nhận thông tin khách hàng
Ghi nhận đầy đủ và rõ ràng:- Họ tên, email đăng ký
- Loại sản phẩm gặp lỗi
- Mô tả sự cố + thời điểm xảy ra
- Ảnh chụp màn hình (nếu có)
- Liên hệ bộ phận kỹ thuật ngay trong ngày
Sử dụng các kênh hỗ trợ ưu tiên để đảm bảo phản hồi nhanh. Nếu sau 24h chưa được xử lý, thông báo QC để đôn đốc lại bộ phận hỗ trợ. - Thông báo cho khách hàng
Gửi lời xin lỗi và thông báo cụ thể:
“Dạ em đã tiếp nhận sự cố và chuyển cho bộ phận kỹ thuật. Dự kiến xử lý trong vòng 24h. Em sẽ cập nhật ngay khi có kết quả ạ.” - Theo dõi và cập nhật tiến độ cho khách hàng
Luôn theo sát tiến trình xử lý để khách cảm nhận được sự quan tâm, dù lỗi do hệ thống hay không.
4. Một số lưu ý quan trọng #
- Không hứa hẹn thời gian khắc phục nếu chưa có phản hồi từ kỹ thuật.
- Không khẳng định lỗi do khách hàng hay do hệ thống nếu chưa kiểm tra rõ.
- Luôn lưu giữ lại lịch sử xử lý lỗi qua tin nhắn/email để theo dõi.
✅ Tư thế làm việc khi xảy ra lỗi: #
- Đứng về phía khách hàng, nhưng phối hợp chặt chẽ với công ty.
- Luôn giữ tinh thần hợp tác, không đổ lỗi, và thể hiện rằng bạn đang làm mọi cách để hỗ trợ khách tốt nhất.
- Hãy biến một tình huống tiêu cực thành cơ hội xây dựng lòng tin!
